<< Klik for at vise indholdsfortegnelse >> Navigation:  Forklaring af koncepter > Om CRM generelt

CRM er en forkortelse for Customer Relationship Management. Eller på dansk: Håndtering af kunderelationer.

 

I en verden der synes overfyldt med amerikanske forkortelser og buzzwords, hvis største begrundelse er at øge store IT-koncerners salg, er der mange der tænker på CRM som "bare endnu en smart ting, som vist ikke helt passer til Danmark og danskere".

 

Om end der er en vis portion sandhed i det med de store koncerner, så er der dog også meget sund fornuft i CRM og kundepleje. Selvfølgelig skal dine kunder føle sig mindst lige så godt behandlet af dig som af dine konkurrenter. Og selvfølgelig kan man altid arbejde mere effektivt. Det kan man inden for alle andre discipliner, så hvorfor ikke inden for salg.

 

 

Hvad er CRM?

 

Customer Relationship Management som term er jo næsten selvforklarende. Alligevel vil du se mange versioner af forklaringer, hvis du spørger leverandører og kolleger.

 

I denne guide definerer vi CRM som håndtering af alle de forbindelser og handlinger, der er mellem din virksomhed og personer i eksterne virksomheder, med det formål at opnå noget.

 

”Eksterne virksomheder” kan selvfølgelig være dine kunder. Men det kan også være kundeemner eller andre virksomheder, der har indflydelse på dit salg til emner: Konkurrenter, underleverandører, konsulentpartnere, emnets andre leverandører, …

 

At ”opnå noget” kan selvfølgelig være salg. Men dette kan også være andre beslægtede ting: At udbrede et budskab, at formidle kontakt eller at få emnet til at gøre et eller andet.

 

 

Hvad får du ud af CRM?

 

Bottom line så må formålet med CRM være at opnå mere end du havde gjort uden CRM. Det kan være til eksisterende kunder eller til helt nye emner.

 

Mere konkret og målbart kan vi også tale om nogle af processer i dagligdagen, der giver fordele:

 

•Overblik over alle relationer til en kunde

•Samarbejde sælger-sælger, sælger-konsulent, sælger-chef

•Prioritering af tid og aktiviteter

•Beskyttelse af information

•Effektivitet i arbejdsprocesser

•Troværdige forecasts

•Styr på kommunikation – inklusive e-mails

•Effektiv kampagnestyring

•Udnytte kundeinformation – mersalg, krydssalg, accountkontrol

•Overblik over aktivitetsniveau

•Overblik over fremdrift – det er for sent at se det på bundlinien

•Rapportering til bestyrelse

•Videndeling og undgåelse af personafhængighed

•…

 

Og listen kunne fortsættes i det uendelige (næsten). CRM er altså mere end at kunne sende direct mails til kunder eller at kunne få en liste over, hvem der købte ”produkt A” sidste år.

 

 

Strukturen i CRM-data

 

I et CRM system vil man gerne være sikker på at data er rigtige, at de bevares sikkert og at de "hænger rigtigt sammen". Med det sidste tænkes på at en kunde jo ikke bare er en adresse. Det er også alle de mennesker du har kontakt til i virksomheden, det er de dokumenter, der er sendt til og fra virksomheden eller ansatte, det er de aktiviteter man har haft sammen og det er … Ja listen er lang. Pointen er at man vil være sikker på at alle disse sammenhænge bliver ved med at hænge sammen.

 

Til at sikre dette bruger man det, der hedder en database. Kort fortalt er en database et edb-program, der kører på en computer, hvor det sikrer at data kan gemmes og hentes igen. Og at der kan være regler for hvordan data gemmes, slettes eller opdateres. I tilfældet ChannelCRM betyder det at alle brugere kan have adgang til data på samme tid og at det er databaseprogrammet, der sørger for at data altid gemmes rigtigt og i overensstemmelse med forretningsregler. Der sker f.eks. ikke noget galt med dine data selv om den pc du sidder og arbejder med går i stykker. Eller der bliver slukket på vægkontakten.

 

I databasen sørger vi for at gemme data på en måde, der er den bedste model af den virkelige verden. Der kan være mange firmaer (gerne alle 500.000 danske) og for hvert firma kan der være mange ansatte. Hver ansat er så at sige knyttet til det aktuelle firma og derfor vil f.eks. en ændring i firmaets hovedtelefonnummer med det samme slå igennem for alle ansatte. Hovedtelefonnummeret gemmes jo kun ét sted.

 

 

Figur 1: Struktur i data

 

 

 

 

I figuren vises hvordan data er inddelt i områder alt efter, hvad data hører til. I firmaboksen vil der f.eks. være firmaets navn, adresse og hovedtelefonnummer. I kontaktboksen vil der være data som personens navn, e-mail-adresse og direkte nummer.

 

 

 

Figur: Data i tabeller

 

 

Disse data er så linket sammen via nogle interne nøgler, der sikrer at de rigtige kontaktpersoner optræder i sammenhæng med de rigtige firmaer.

 

Går du i dybden med de data, der ligger bag ChannelCRM vil du se at der ikke kun er fire tabeller. I stedet er der mere end 100 tabeller. Det er fordi denne metodik med at opdele logisk adskilte data-klumper i tabeller (kaldes også normalisering) er et sundt princip, der i høj grad hjælper til at sikre valide data, der enkelt kan vedligeholdes over tid.

 

Som bruger vil du normalt ikke have nødigt at kende til denne opdeling i tabeller (relationer). Programmet sørger for at alle data vises i den sammenhæng du forventer. På et vindue med informationer om en kontaktperson vil du kunne se firmaets hovedtelefonnummer. Og på et firma vil du kunne se de e-mails, der er journaliseret, selv om de i virkeligheden er journaliseret under en kontaktperson ansat i firmaet.