Du skal nu bruge - eller tænker på at bruge - ChannelCRM systemet. Vi går ud fra at du er kommet så langt, fordi du ser behovet for at forbedre indsatsen når det gælder at sælge mere, bedre og hurtigere. Måske også for at yde bedre kundepleje over for dine eksisterende kunder og dermed sikre din forretning bedre.

 

Kan du genkende dig selv i ovenstående, er du på rette vej. CRM er netop vejen frem, når det gælder om at nå højere salgsmål - og ChannelCRM er den mest effektive vej til CRM.

 

Med denne hjælp foran dig har du en opskrift på, hvordan du kommer i gang. Rent teknisk i form af opsætning og licenser. Men også mere praktisk: Hvordan bruges det? Hvor får vi data fra? Hvad er en kampagne? Hvad skal vi kræve af vore brugere?

 

Og hvad angår brugere: ChannelCRM anvendes i dag i virksomheder med brugerantal lige fra én til op mod hundrede. Afhængigt at brugerantallet, kan der være forskel på, hvad man lægger vægt på. Men uafhængigt af brugerantallet gælder, at den enkelte bruger skal have gavn af systemet. Ellers bliver det simpelthen ikke brugt optimalt.

 

Bogens forfattere er sammenfaldende med ejerkredsen bag firmaet ChannelCRM. Det betyder at du ikke skal forvente upartiskhed her. Vi synes selv at ChannelCRM systemet er godt og at det hele tiden bliver bedre. Og så er vi jo ikke sat i verden for at sælge eventuelle konkurrenters produkter.

 

Der er imidlertid også en stor fordel ved at forfatterne er så dybt involverede: Vi har prøvet næsten alt inden for CRM på egen krop og har derfor optjent dyre erfaringer. Først efter sammenlagt 50 år i jobfunktioner inden for salg, salgsledelse og direktion i nogle af danmarks mest konkurrenceprægede virksomheder, har vi selv gået ind på leverandørsiden af CRM.

 

Vi mener selv af disse erfaringer er afspejlet i ChannelCRM systemerne og vi håber at de samme erfaringer gavner denne manual.

 

 

Hvad kan du så regne med at få ud af CRM?

 

Ja, fordelene falder lidt i forskellige kategorier:

 

1.Du kan regne med at du og dine medarbejdere kommer til at arbejde mere effektivt. At have overblik over alt, hvad der er sket og planlagt, sikrer at alle aftaler holdes, at man ikke ”glemmer” salgsmuligheder og at man ikke spilder tid med at lede efter information eller med trivielle arbejdsprocesser.

 

2.Så kan du regne med at kunne holde bedre fast i kunderne. I dag er den primære faktor, der differentierer leverandører, den måde hvorpå de håndterer kunderne. Du kan med CRM sikre at du mindst er lige så god som din bedste konkurrent.

 

3.Dit firma bliver mere værd. Med CRM får du dokumenteret, hvor godt din virksomhed har fat i kunderne. Netop evnen til at fastholde eksisterende kunder og tiltrække ny kunder er en meget væsentlig faktor, når en udenforstående skal vurdere værdien af din virksomhed.

 

4.Du får bedre muligheder for at kontrollere og navigere i din virksomheds fremtid. De fleste af os er nødt til konstant at tilpasse salgsindsats og kundehåndtering til skiftende markedsvilkår. Dette er meget svært, hvis man først opdager problemer, når de er synlige i ordretilgangen. Med CRM får du mulighed for at opdage tendenser – mens de er tendenser. Og du får mulighed for at styre salgsindsatsen proaktivt.

 

Mange vælger CRM alene ud fra ønsket om at opnå fordele i første kategori. Det er der ikke noget problem i og under alle omstændigheder, skal der være fordele at hente her. Ellers bliver det meget svært at få dine kolleger motiverede for et bruge CRM. Her vil vi blot gøre opmærksom på, at fordelene i de øvrige kategorier kan være mindst lige så meget værd. Og at det betaler sig at arbejde lidt for at udnytte disse ekstra fordele.

 

 

Hvem skal så lave alt det her for dig?

 

Det korte svar er - det skal du selv. Vi og vore partnere vil selvfølgelig gerne hjælpe til under implementeringen af CRM, men jo mere aktivt du og dine kolleger deltager, desto mere sikkert når i godt i mål. CRM er så sammenknyttet med jeres måde at arbejde på, med jeres visioner for kunderne og med den kultur i ønsker at afspejle, at man ikke kan overlade det til ”sorte jakkesæt” at træffe valgene. Tag derfor gerne imod rådgivning. Overlad gerne trivielle indtastningsrutiner og datarens til andre. Men vær 100 procent med i processen med at udvikle jeres egen virksomheds brug af CRM.

 

 

Og hvornår skal vi så gå i gang?

 

Igen er det korte svar: Nu. Vi har til gode at se den virksomhed, der ikke har helt aktuelle og let identificerbare udfordringer, når det gælder salg og kundekontakt. Løs dem med det samme og tænk derefter på, hvad der skal være næste skridt.

 

Alt for mange starter op med store, dyre analyseprojekter i situationer, hvor sandheden om behovene er så banal at den resulterende rapport kunne laves med copy-paste. Disse analyseprojekter har så en tendens til alligevel at munde ud i konklusioner, der viser nødvendigheden af meget store kundespecifikke tilpasninger eller ligefrem udviklingsprojekter. Hvis din virksomhed har råd (og råd til at vente på resultatet), så kan denne fremgangsmåde måske være god nok. Top 100 virksomheder benytter denne fremgang.

 

Hvis ikke du er blandt Danmarks 100 største virksomheder, så vil du med denne manual i hånden kunne se, hvordan du og din virksomhed hurtigt og effektivt kommer på højde med de bedste, når det gælder salg og kundehåndtering.

 

Velkommen!

 

Guidens opbygning

 

Guiden er sammensat af generelle afsnit (som dette) og afsnit, der er meget specifikke for brugen af ChannelCRM.

Vi tager i guiden udgangspunkt i at du er medstifter af en ny virksomhed og at du derfor med CRM vil sikre et godt fundament for salgsarbejdet.

 

Derfra tager vi trin for trin skridt mod større udnyttelse af mulighederne i CRM.

 

Vi er klar over at du ikke nødvendigvis er i præcis guidens situation. Derfor kan du givetvis springe lidt hurtigt over nogle af kapitlerne. Det kan også være at du vælger en lidt anden rækkefølge i implementeringen. Alt efter hvad der nu er mest værdiskabende i din situation.

 

Hvert af hjælpens afsnit omhandler et isoleret område og inden for afsnittet har vi søgt at starte med mere generelle forhold og en diskussion om mulighederne. Efter dette afsluttes kapitlet med videoer om, hvordan disse muligheder så benyttes i ChannelCRM systemet.

 

Vi mener derfor at du med denne hjælp i hånden (på skærmen) - som en vejledning - kan komme fra et "CRM nulpunkt" til at være blandt de virksomheder, der drager mest fordel af CRM. Lad det komme an på en prøve!

 

 

Og hvem er så Helle Tværs?

 

Når CRM tages i brug i en virksomhed, vækker det ofte mange følelser hos dem, der skal arbejde med det. I sig selv er dette ikke mærkeligt, for mange ting og vaner kommer op til overfladen; nogle ting skal ændres og det kan endda være at netop denne ”CRM-indførelse” – for den enkelte medarbejder - er nummer 4 i rækken. Og de andre gik galt!

 

At det vækker følelser er grundlæggende positivt, for dermed kan der mønstres mere energi end ved ligegyldighed. Men det gælder selvfølgelig om at sikre at følelserne kommer frem på en måde, så energien kan bruges konstruktivt. Derfor kan det være gavnligt på forhånd at sætte sig ind i nogle af de følelser og reaktioner, der kan forventes.

 

For at kunne beskrive dette helt konkret, har vi opfundet fire personer, som vi så helt stereotypisk tillægger holdninger og reaktioner. Personerne er:

 

 

Personernes grundlæggende holdninger fremgår måske af navnene. Det er tilsigtet. Til gengæld er vi ikke ude i noget ærinde med hensyn til holdningers sammenhæng med køn og alder.

 

Selv om der i salg er rig lejlighed til at få sine eventuelle fordomme omkring køn og alder bekræftet, så er der heldigvis så mange eksempler på personer, der modbeviser disse fordomme, at de er og bliver - fordomme.

 

Det kan være at de eksempler, vi beskriver omkring disse personers reaktioner synes for banale til at kunne være rigtige. Det tror vi også selv de er. I den virkelige verden rummer mennesker mere dybde end det, vi fremdrager fra Bente, Ole, Helle og Søren. Hvis du savner denne dybde, så køb en god bog om salgspsykologi. Eller tag på nogle af de kurser, der udbydes om emnet.

 

Vores håb er at du alligevel kan finde lidt af dig selv i personerne, at dine kolleger kan finde noget om dem selv og så selvfølgelig, at du kan se om din kollegas reaktion på et eller andet er en ”typisk Ole”.